Rozwój firmy niemal zawsze oznacza rosnącą liczbę komputerów, kont użytkowników, systemów, usług chmurowych i urządzeń sieciowych. W pewnym momencie doraźne rozwiązywanie problemów przestaje wystarczać, a przedsiębiorstwo musi zdecydować, w jaki sposób zorganizować stałą opiekę nad swoim środowiskiem IT. Najczęściej wybór sprowadza się do trzech modeli: zatrudnienia własnego informatyka, współpracy z zewnętrzną firmą IT albo połączenia obu rozwiązań. Każdy z nich może być właściwy, ale dużo zależy od wielkości organizacji, stopnia skomplikowania infrastruktury i oczekiwanego poziomu dostępności wsparcia.
Własny informatyk – kiedy takie rozwiązanie ma sens?
Największą zaletą zatrudnienia informatyka na etacie jest jego stała obecność w organizacji. Taka osoba zna pracowników, wykorzystywane systemy oraz specyfikę działalności firmy. W przypadku środowiska wymagającego częstych interwencji na miejscu może być to istotny argument.
Problem pojawia się wtedy, gdy zakres odpowiedzialności zaczyna być bardzo szeroki. Od jednej osoby często oczekuje się jednocześnie znajomości:
- komputerów i systemów operacyjnych,
- Microsoft 365,
- sieci LAN i Wi-Fi,
- serwerów i wirtualizacji,
- backupu,
- cyberbezpieczeństwa,
- urządzeń sieciowych,
- systemów biznesowych,
- wsparcia użytkowników.
Trudno oczekiwać, aby jeden specjalista miał równie duże doświadczenie w każdym z tych obszarów.
Dochodzi do tego kwestia dostępności. Urlop, choroba czy odejście pracownika mogą sprawić, że firma przez pewien czas pozostaje bez osoby odpowiedzialnej za IT.
Co zmienia outsourcing IT?
W modelu outsourcingowym przedsiębiorstwo nie korzysta z wiedzy jednej osoby, ale z kompetencji zespołu specjalistów.
Bieżące problemy użytkowników mogą trafiać do Service Desk, podczas gdy bardziej zaawansowanymi zagadnieniami zajmują się administratorzy systemów, sieci czy specjaliści od bezpieczeństwa.
Dobrze zorganizowana zewnętrzna obsługa IT może więc obejmować zarówno codzienny helpdesk, jak i utrzymanie serwerów, Microsoft 365, sieci, kopii zapasowych czy zabezpieczeń infrastruktury.
Sprawdź ofertę firmy E-Support: https://e-support.pl/obsluga-informatyczna-warszawa/
Istotną zaletą jest również zastępowalność. Nieobecność jednego administratora nie powinna oznaczać braku możliwości rozwiązania problemu, ponieważ zgłoszenie może zostać przejęte przez inną osobę posiadającą odpowiednie kompetencje.
Nie każda firma potrzebuje takiego samego modelu
Zakres potrzeb IT zazwyczaj zmienia się razem ze skalą przedsiębiorstwa.
Małe firmy
Przy kilku lub kilkunastu stanowiskach komputerowych zatrudnianie pełnoetatowego administratora często nie jest konieczne.
Duża część zadań sprowadza się wtedy do:
- obsługi użytkowników,
- konfiguracji komputerów,
- zarządzania pocztą i Microsoft 365,
- wykonywania kopii zapasowych,
- utrzymania routera, sieci i Wi-Fi,
- podstawowego bezpieczeństwa.
W takim środowisku outsourcing pozwala korzystać z pomocy specjalistów wtedy, gdy rzeczywiście jest potrzebna.
Firmy zatrudniające kilkadziesiąt osób
Wraz ze wzrostem organizacji pojawiają się kolejne wymagania. Dochodzą serwery, kilka lokalizacji, VPN, bardziej rozbudowane uprawnienia, systemy backupu, zarządzanie urządzeniami czy narzędzia bezpieczeństwa.
Coraz ważniejsze stają się również procedury dotyczące zakładania i usuwania kont, nadawania dostępów oraz dokumentowania infrastruktury.
W takim przypadku firma zewnętrzna może pełnić rolę kompletnego działu IT albo współpracować z osobą odpowiedzialną za informatykę po stronie klienta.
Większe organizacje
Outsourcing IT nie oznacza, że przedsiębiorstwo nie może posiadać własnego działu informatycznego.
W większych firmach popularny jest model hybrydowy. Wewnętrzny administrator zajmuje się systemami wymagającymi bardzo dobrej znajomości organizacji, a zewnętrzny partner przejmuje określone obszary, np. Service Desk, Microsoft 365, infrastrukturę serwerową, sieć czy bezpieczeństwo.
Pozwala to uniknąć sytuacji, w której niewielki dział IT musi samodzielnie posiadać kompetencje w każdej technologii wykorzystywanej przez organizację.
Koszt to nie tylko wynagrodzenie
Porównując outsourcing z własnym pracownikiem, nie należy zestawiać wyłącznie miesięcznego abonamentu z wynagrodzeniem netto informatyka.
Własne stanowisko oznacza również koszty pracodawcy, sprzętu, szkoleń, rekrutacji czy zastępstw. Jednocześnie nawet bardzo dobry administrator pozostaje jedną osobą dysponującą określoną liczbą godzin i konkretnym zestawem kompetencji.
W outsourcingu koszt zależy natomiast zazwyczaj od liczby użytkowników, skali infrastruktury oraz zakresu odpowiedzialności dostawcy.
Dlatego przed wyborem modelu warto najpierw oszacować rzeczywiste potrzeby organizacji.
Na co zwrócić uwagę przy wyborze firmy IT?
Sam dostęp do kilku administratorów nie jest jeszcze gwarancją dobrej obsługi.
Warto sprawdzić między innymi:
Sposób przyjmowania zgłoszeń
Czy użytkownicy mają dostęp do telefonu, e-maila lub systemu ticketowego?
Czasy reakcji
Czy umowa określa maksymalny czas podjęcia zgłoszeń o różnym poziomie ważności?
Zakres odpowiedzialności
Czy dostawca odpowiada tylko za komputery użytkowników, czy również za serwery, sieć, Microsoft 365, backup i bezpieczeństwo?
Dokumentację
Partner IT powinien dokumentować środowisko, zamiast przechowywać całą wiedzę wyłącznie w głowie konkretnego administratora.
Wsparcie na miejscu
Nawet przy modelu remote-first czasami konieczna jest fizyczna interwencja przy serwerze, urządzeniu sieciowym czy stanowisku użytkownika.
Bezpieczeństwo
Obsługa informatyczna powinna obejmować nie tylko naprawianie usterek, ale również działania ograniczające prawdopodobieństwo ich wystąpienia.
Outsourcing czy etat? Nie ma jednej odpowiedzi
Najlepszy model zależy od charakteru organizacji.
Dla niewielkiej firmy z kilkunastoma stanowiskami zewnętrzny zespół może być znacznie bardziej praktyczny niż tworzenie własnego działu IT. W przedsiębiorstwie zatrudniającym kilkaset osób może natomiast najlepiej sprawdzić się połączenie własnych informatyków ze specjalistycznym wsparciem zewnętrznym.
Najważniejsze jest, aby nie podejmować decyzji wyłącznie na podstawie kosztu miesięcznego. Trzeba uwzględnić dostępność specjalistów, zakres kompetencji, bezpieczeństwo, możliwość zastępstwa oraz czas reakcji w przypadku awarii.
Dobrze dobrany model obsługi powinien przede wszystkim sprawić, że infrastruktura IT przestaje być problemem wymagającym ciągłej uwagi zarządu i pracowników, a staje się przewidywalnym elementem funkcjonowania firmy.
